AWS, SC Silver & nbasics Cloud Solutions
Solution Brief - SAPgoesVoIP – Integration von VoIP Services in SAP
Allgemein
Durch die Digitale Transformation und der Verfügbarkeit von entsprechenden, marktreifen Technologien & Lösungen, wie bspw. Cloud, AI/ML, etc., haben Unternehmen die Möglichkeit, Ihre bestehenden Prozesse weiter zu digitalisieren und zu optimieren.
Dies umfasst u.a. die Schließung von bestehenden Lücken im digitalen Prozess (wie bspw. Medienbrüchen, manuelle Interaktionen) mit der Schaffung von Automatismen & Schnittstellen, welche eine hoch qualitative, End-to-End Customer Experience bei bestehenden (und zukünftigen) Geschäftsvorfällen realisieren können und Unternehmen bzw. Fachabteilungen dazu befähigen, das volle Potential der Digitalisierung zur Sicherstellung der Leistungsfähigkeit & Wirtschaftlichkeit auszuschöpfen.
SAPgoesVoIP – Integration von VoIP Services in SAP
Die in diesem Solution Brief vorgestellte Lösung ermöglicht es, Kundeninteraktionen (Daten & Informationen), mit dem Ursprung aus VoIP-basierten Services zu erfassen und diese automatisiert – ohne die Notwendigkeit der manuellen Erfassung) in ein SAP System zu übernehmen. Dies geschieht mithilfe von Machine Learning & AI und Speech to Text Services & Solutions über eine entsprechende Schnittstelle.
Schaubild: Übersicht SAPgoesVoiP Architektur
Kurzbeschreibung der Lösung
Durch die Integration bzw. Schaffung einer Schnittstelle zwischen VoIP Services & SAP besteht die Möglichkeit, über Sprache übermittelte Informationen und Daten zu erfassen und diese im SAP System zu hinterlegen. So kann bspw. eine telefonisch übermittelte Schadensmeldung mit den entsprechenden Daten und Informationen der Servicehotline direkt im SAP System angelegt werden, ohne das ein manueller Eingriff eines Sacharbeiters notwendig ist.
(1) Im 1. Schritt wird der Audiostream an den AWS Service „Amazon Transcribe“ gesendet und in Speech-to-Text umgewandelt.
(2) Der Text wird im Anschluss an den „Amazon Lex“ Service (Conversational AI & Chatbots) gesendet und dort via Web-Service-Aufruf an die SAP API gesendet.
(3) Der Daten- bzw. Informationsrückfluss erfolgt ebenfalls über diese Schnittstelle.
(4) Die Textausgabe wird an den „AWS Polly Service“ (Text-to-Speech) zurückgesendet und dort als Audio über das VoiP System ausgegeben.
Genutzte Amazon/AWS Technologien
Folgende, AWS basierende Services & Solutions, kommen dabei zum Einsatz:
- Amazon Transcribe
- Amazon Lex
- Amazon Polly
Fazit
Die vorgestellte Solution dient als Basis/Rahmen für den Aufbau & Abbildung unterschiedlicher, VoIP basierter Use Cases und kann an die Kundenbedarfe je nach geschäftlichen Anforderungen angepasst werden.
Entwicklungspartner
Die vorgestellte Solution wurde von unserem Kooperationspartner SC Silver Consultancy entwickelt.
Download Solution Brief
Der vorgestellte Solution Brief stellen wir Ihnen ebenfalls als Download im .pdf Format zur Verfügung. Nach Registrierung können Sie den Solution Brief direkt herunterladen.
Haben Sie Fragen?
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Ihr nbasics Team
